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Inteligencia Artificial

por Pablo Retamales, Gerente de Operaciones e Innovación

Las palabras proactividad, auto-servicio y auto-atención, son parte del vocabulario del mundo de los servicios TI hace bastante tiempo. Las organizaciones que están dedicadas a proveer estos servicios, han desarrollado soluciones, procesos y realizado acciones para poder convertirlas en realidad.

En paralelo, diversas tecnologías se han convertido en habilitadores para transformar las empresas, no sólo el mundo de las TI a una velocidad asombrosa, las más conocidas son la movilidad, el mundo social, la nube y big data. Este último entendido como la capacidad de almacenar grandes volúmenes de información, de distintos tipos, ya no solo estructurado, procesarlos, convertirlos en Información y luego consumirlos. Gracias a la nube tenemos un poder de procesamiento casi infinito a nuestro alcance.

Cuando queremos ser proactivos debemos mirar al pasado, entender y modelar los comportamientos que acontecieron, revisar las tendencias que están ocurriendo, en la operación TI, en las plataformas, en los usuarios, en los activos y en las redes. Gracias a big data toda esa información ya está disponible, agregándole algunos algoritmos que la interpreten en forma inteligente, podemos predecir comportamientos, predecir potenciales fallas y reducir los riesgos al negocio, producto de la cada día mayor dependencia de éste, de los servicios TI. Estos algoritmos también pueden aprender, con cada predicción que realizan se vuelven más inteligentes y el porcentaje de acertividad aumenta.

Cuando hablábamos de auto-atención generalmente pensábamos en portales o sitios web donde disponibilizábamos conocimiento, para que los usuarios y expertos buscarán soluciones a sus problemas sin necesidad de recurrir a una ayuda experta. Hoy, aprovechando la información disponible y los algoritmos inteligentes ya no necesitamos buscar la solución, esta viene a nosotros a través de un lenguaje sencillo, en aplicaciones de chat o en teléfono móvil, basta preguntar para obtener una respuesta. Cada vez es más difícil saber si quien nos atiende es un humano o un robot (los robots también pueden ser solo software).

Las organizaciones de TI ya no son las mismas, proactividad y auto-servicio tienen un significado más potente y profundo, hoy son poderosas herramientas que fortalecen el negocio.

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