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Caja Los Andes confía a Coasin su continuidad operativa de escritorio

“Coasin nos llevó de la mano para lograr la implementación de un proceso más tecnologizado, rápido y estable. Hoy tenemos un cumplimiento de sla de un 94% y durante 2013 la mesa de servicio subió 10 puntos en la encuesta de satisfacción de clientes internos”, declara Mabel Vargas, subgerente de continuidad y servicios.

Caja Los Andes, fundada en 1953, es una institución sin fines de lucro que desde sus orígenes, siempre se ha preocupado por contribuir al desarrollo de la seguridad social en Chile como una entidad pionera en la gestión de bienestar.

Actualmente es la Caja de Compensación de Asignación Familiar más grande de su industria, con más del 50% de participaciaón de mercado, que se ha convertido en un aliado estratégico de las empresas públicas y privadas, entregando beneficios sociales que generan un impacto en la calidad de vida de sus afiliados activos y pensionados y sus grupos familiares.

A comienzos de 2013, Caja Los Andes dio un nuevo impulso para mejorar sus tiempos de atención en la Mesa de Servicio IT. Durante este proceso, se dieron cuenta de que los ejecutivos en terreno e internos, tanto de Santiago como regiones, presentaban altos tiempos de recuperación de material de trabajo -PC, impresoras y otros-, interrumpiendo así la continuidad operativa de sus labores.

La empresa, contaba con un soporte local, pero los tiempos de respuesta eran muy altos, por esto se plantearon la necesitad de implementar una solución que generara continuidad para los usuarios se sucursales de Arica a Porvenir, sumando también sus centros vacacionales, con un tiempo de respuesta (SLA) establecido.

“Queríamos ser más rápidos y resolutivos con nuestros usuarios. Necesitábamos que todos contaran con sus herramientas de trabajo, funcionando al 100% en el menor tiempo posible. La propuesta de COASIN nos gustó por cumplir con la globalidad que buscábamos, atendiendo todos los aspectos que necesitábamos cubrir, pero a la vez abordaba otros temas que agregaban valor al servicio”, cuenta Mabel Vargas, Subgerente de Continuidad y Servicios Caja Los Andes.

Para concretar de manera exitosa lo requerido por Caja Los Andes, COASIN trabajó paso a paso la mejor solución para ellos. En una primera instancia, se identificaron y abordaron los procesos internos necesarios para la implementación del proyecto, comenzando por documentar todos los procesos, etapa que fue clave para el éxito, según destacó Caja Los Andes.

“Algo importante para nosotros era que los ejecutivos móviles que atienden empresas, pudieran realizar su trabajo con el menor nivel de interrupción, si se presenta un inconveniente. Además, el objetivo consideraba contar con una solución que cubriera tanto Santiago como regiones. COASIN nos permitió suplir estas necesidades con una solución a lo largo de todo Chile”, puntualiza Mabel.

 

IMPLEMENTACIÓN PROLIJA Y ESTRUCTURADA

Para ambas empresas el trabajo ha sido gratificante. Según Mabel Vargas “la relación ha sido muy buena, ya que nos hemos sentido muy apoyados por COASIN, que trabajó en la implementación empleando procedimientos que ellos tenían ya establecidos. Se realizaron talleres por todo Chile explicando cómo iba a ser la nueva forma de proporcionar el servicio, facilitando la puesta en marcha. Esto se vio reflejado en que hoy tenemos un cumplimiento del SLA de un 94% y durante 2013 la Mesa de Servicio subió 10 puntos en la encuesta de clientes internos, resultados que nos tienen muy satisfechos”.

Cabe destacar que COASIN también apoyó a Caja Los Andes en el proceso de renovación tecnológica. de más de 1.500 PC durante el al año 2013.

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