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MSTI

Mesa de soporte TI, operacional y funcional

Más del 40% de las tareas cotidianas de los profesionales de TI son actividades de soporte, nuestra visión de servicios MSTI se enfoca en la confiabilidad de la infraestructura y la productividad del personal que interactúa con las TICs. En este contexto, COASIN pone a disposición de las empresas, los profesionales, metodologías, procedimientos y procesos sustentados en ISO 9001:2000, ITIL e ISO/IEC20.000 para contribuir con los objetivos de TI, de manera que la organización TI pueda enfocarse en el núcleo de su negocio.

Coasin Group pone a disposición de sus clientes, profesionales, metodologías, procedimientos y procesos para el desarrollo del soporte asociado a la tecnología, a problemas operacionales y funcionales, con la finalidad de gestionar y solucionar las posibles incidencias de manera integral y centralizada.

La solución de servicios de COASIN es una mezcla de servicios que utiliza como plataforma el modelo conceptual del proceso de gestión de incidentes, problemas y la función Service Desk de ITIL. El punto único de contacto (PUC), se sitúa en la operación del cliente como canal único para la recepción de interacciones vinculadas al ámbito TIC, operacional y funcional, registrando y controlando el ciclo de vida de la interacción con el usuario (ticket). El PUC utiliza una solución de Centro de Contacto que pone a disposición de los usuarios mecanismos de atención o auto atención (Portal de autoservicio y base de conocimiento)

Por otro lado, luego que la llamada/ticket es derivada al equipo de técnicos/ingenieros de soporte remoto, se utilizan herramientas que cautelan la seguridad de los usuarios y a su vez habilitando la resolución
de incidentes y requerimientos.
Los impulsores de este servicio son: brindar un servicio efectivo y de calidad, minimizando el tiempo de interrupción del usuario.

La MSTI utiliza herramientas de software parametrizadas para trabajar en ambientes de operación de alta exigencia, permitiendo un servicio gestionado con sólidos cimientos para avanzar hacia la excelencia operacional.

La mesa de servicios de COASIN tiene , entre otras, las siguientes características:

  • Modelo de transición y puesta en marcha maduro basado en buenas prácticas , probado en múltiples clientes y servicios de alta complejidad.
  • Sistema de gestión e información operacional, formado por un conjunto de sistemas que satisfacen las necesidades de un servicio que incorpora las mejores prácticas que entrega el marco ITIL.
  • Modelo de inteligencia operacional que permite a nuestros clientes, evaluar en cada momento los servicios contratados a nuestra compañía, permitiendo mejorar la gestión de estos, proporcionando información transparente y relevante a través de un modelo de gestión ad-hoc definido y construido para tales efectos.
  • Solución integral para la gestión de tickets, habilitando procesos ITIL.
  • Modelo de gestión del conocimiento
  • Modelo de evaluación de desempeño y capacitación para los agentes de la mesa de servicio.
  • Modelo de Calidad y Mejora continua.
  • Modelo de encuesta de satisfacción de los usuarios.
  • Solución de centro de contacto con ACD, IVR, CTI, portal de auto
    atención, base de conocimientos.

  • Múltiples medios de contacto integrados, tales como telefónico, portal web de auto atención, chat, email.
  • Toma de control remoto segura integrada a la herramienta de tickets.
  • Distribución remota de software y parches.

(foto)

    BENEFICIOS
  • Utilización de procesos y procedimientos probados
    Procesos integrados con el modelo de operación de su empresa y de acuerdo a las prácticas de ITIL/ISO20000, logrando procedimientos estándares para situaciones del día a día, mantenimientos planificados y manejo de crisis.
  • Trabajo con enfoque proactivo
    Identificación temprana de problemas potenciales antes que impacten en la operación.
  • Compromiso con niveles de servicios
    Lograr un nivel de servicio específico, consistente y cuantificable. Mejorar y asegurar los niveles de servicio y de satisfacción de los clientes internos.
  • Personal técnico disponible para cada plataforma.
    Especialistas altamente capacitados en las aplicaciones y sistemas utilizados por los usuarios.
  • Optimizar la productividad de los usuarios
    por la vía de lograr una adecuada utilización de sus aplicaciones computacionales de negocio.

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